Vom Buzzword zur echten Unterstützung: Was sind KI-Agenten wirklich?

Markus Danhel räumt gleich zu Beginn mit Missverständnissen auf: KI-Agenten sind keine ferngesteuerten Science-Fiction-Roboter, sondern hochentwickelte, proaktive Software-Systeme, die Aufgaben eigenständig erledigen, Kontext verstehen, planen und Lösungswege selbst finden können. Im Unterschied zu klassischen Chatbots oder Large Language Models wie ChatGPT, die auf menschliche Eingaben warten, agieren KI-Agenten eigenständig und proaktiv. „Der grosse Unterschied zu heutigen Conversational-AI-Systemen ist: KI-Agenten können proaktiv handeln und unterstützen mich in meinen Prozessen – wie ein persönlicher Assistent, der mitdenkt.“
Dabei sieht Danhel die Zukunft nicht in einer Welt, in der KI-Agenten Menschen ersetzen, sondern als intelligente Assistenten, die Mitarbeitende entlasten und ihnen ermöglichen, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.

Konkrete Anwendungsfälle: Von HR bis Kundenservice

Wie sieht der Einsatz von KI-Agenten in der Unternehmenspraxis aus? Danhel bringt zahlreiche Beispiele aus unterschiedlichen Branchen:

• IBM Ask HR:
Bei IBM nutzen über 280.000 Mitarbeitende die Plattform Ask HR, um typische Personalaufgaben wie Zeiterfassung, Urlaubsanträge oder Management-Tasks einfach per Sprache abzuwickeln. „Ich brauche keine Helplines mehr anrufen oder mich durch verschiedene Backend-Systeme klicken. Mein KI-Agent versteht meine Anfrage und setzt sie um – 94 Prozent aller Anfragen werden inzwischen automatisiert bearbeitet. Das spart enorm viel Zeit und Nerven.“

• Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ):
Hier wurde ein E-Mail-Butler eingeführt, der Kundenanfragen vorformuliert und den Mitarbeitenden vorschlägt. „Gerade zu Stosszeiten hilft der KI-Agent, die Flut an E-Mails schneller zu bewältigen. Der Mensch bleibt aber immer in der Kontrolle – der Agent liefert Vorschläge, die der Mitarbeitende prüft und abschickt. So konnten die Antwortzeiten um bis zu 20 Prozent verbessert werden.“

• Legal Tech & Patentprüfung:
Das Startup ABP nutzt KI, um Patentprüfungen zu automatisieren.
„Stellen Sie sich vor, 170 Millionen Patente weltweit – das entspricht 25 Mal der Höhe des Mount Everest, wenn man die Dokumente übereinanderlegt. Mit dem Patent-Butler von ABP kann KI die erste Analyse und Zusammenfassung übernehmen und so die Arbeit der Patentanwälte massiv beschleunigen.“

• Gesundheitswesen & Pflege:
In Schweizer Alters- und Pflegeheimen werden dank KI-Agenten administrative Aufgaben automatisiert, sodass Pflegekräfte mehr Zeit für die Betreuung der Menschen haben. „Je mehr ich Mitarbeitende befähige, sich auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren, desto mehr profitiert die gesamte Organisation – und letztlich auch die Gesellschaft.“

Change Management: Der Mensch im Mittelpunkt der KI-Einführung

Die Einführung von KI-Agenten ist weit mehr als ein technisches Projekt – sie ist ein kultureller Wandel. „Change Management ist entscheidend. Mitarbeiter müssen mitgenommen werden, Akzeptanz schaffen braucht Zeit. Ein schönes Beispiel ist ein Schweizer Alters- und Pflegeheim, das durch KI mehr Zeit für die Pflege gewinnt, weil administrative Aufgaben automatisiert werden.“ Danhel betont, dass die Akzeptanz und das Verständnis der Mitarbeitenden für die Technologie ein zentraler Erfolgsfaktor sind. Nur wenn Menschen die Vorteile erkennen, werden sie KI-Agenten als Unterstützung und nicht als Bedrohung wahrnehmen.

Empowerment & Skills: Mitarbeitende fit für die Zukunft machen

Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg ist die gezielte Befähigung der Mitarbeitenden:

• Technologieverständnis fördern:
„Ein Grundverständnis für die Technologie nimmt Ängste und hilft, Potenziale zu erkennen.“

• Offenheit für neue Prozesse:
„Unternehmen müssen Raum schaffen, neue Ideen zu entwickeln und bestehende Abläufe zu hinterfragen.“

• Talente weiterentwickeln:
„Gerade für jüngere Generationen ist es ein Motivationsfaktor, mit modernen Technologien arbeiten zu können. Wer Talente halten will, muss ihnen die Möglichkeit geben, sich mit KI auseinanderzusetzen.“
Danhel empfiehlt, interdisziplinäre Teams zu bilden, in denen Fachexperten und Technologen gemeinsam neue Lösungen entwickeln. Agile Methoden und Design Thinking helfen dabei, Innovationen schnell und praxisnah umzusetzen.

Zusammenarbeit als Innovationstreiber

Für Danhel ist klar: Die besten KI-Lösungen entstehen, wenn Unternehmen, Technologiefirmen und Fachexperten eng zusammenarbeiten. „Wir als IBM sind Tech Company, aber wir kennen nicht jedes Detail aus jeder Branche. Deshalb ist es entscheidend, Experten aus verschiedenen Domänen zusammenzubringen und gemeinsam offen zu denken: Wo können wir Prozesse neu gestalten, wo echten Mehrwert schaffen?“ Er rät Unternehmen, einfach zu starten, erste Use Cases auszuprobieren und aus den Erfahrungen zu lernen – so wächst das Vertrauen in die Technologie und echte Innovation wird möglich.

KI-Agenten als praktische Helfer und Innovationsmotor

KI-Agenten sind keine Science-Fiction mehr, sondern praktische Helfer im Unternehmensalltag. Sie entlasten Menschen von Routinetätigkeiten, steigern Effizienz und ermöglichen es, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Entscheidend für den Erfolg sind Zusammenarbeit, die richtige Mischung aus Technologie und Fachwissen – und der Mut, Neues auszuprobieren.

„Entscheidend ist, die richtigen Leute zusammenzubringen, offen zu denken und einfach mal zu starten. So entstehen echte Innovationen – für Unternehmen und Gesellschaft.“

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Über den Podcast AI Talk
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